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Wenn die scheinbar selbstverständlichen Dinge gar nicht so selbstverständlich sind!

Es mag auf den ersten Blick einfach und offensichtlich erscheinen, seinen Gästen gegenüber korrekt und freundlich aufzutreten. Aber vielleicht gerade deshalb - weil es doch für so selbstverständlich gehalten wird - schleichen sich grobe Fehler im Auftreten gegenüber Gästen und Kunden ein. Sich als Gastgeber durch das gewisse Etwas hervorzuheben und das Gästeerlebnis zu steigern, wird nicht selten vernachlässigt. Bei großen Veranstaltungen mit VIP und VVIP Bereichen - z.B. bei großen Sport Events wie einer Fußballweltmeisterschaft - werden nicht nur exquisite Verköstigung und Getränke erwartet, sondern auch ein makelloses, elegantes Setting und ausnehmend freundliches und kompetentes Auftreten des Personals. Um bei den Gästen dadurch auch erfolgreich einen positiven Eindruck und Zufriedenheit zu hinterlassen, ist ein einheitliches Bild in jeder Hinsicht unumgänglich.

Um dieses Gefühl als Gastgeber und Veranstalter vermitteln zu können, bedarf es detaillierter Schulungen der Mitarbeiter im Bereich Serviceorientierung. Denn es ist das Personal, das den Gastgeber - sei es ein Unternehmen, eine Marke, ein Sportverband - und dessen Werte vor den Gästen repräsentiert. Je einheitlicher und den Standards entsprechend das Personal nach außen auftritt, umso überzeugender wird auch der Gastgeber, der dahintersteht, wahrgenommen und in positiver Erinnerung bleiben. Dazu gehören natürlich ein gepflegtes Äußeres und passende, einheitliche Kleidung der Mitarbeiter. Auch ein Zuviel an Schmuck und Make-up kann unangemessen sein oder ein Bart den Hygienebestimmungen nicht genügen.

Mindestens genauso wesentlich ist jedoch die Kommunikation - vor allem die Körpersprache, zu der gewissermaßen auch das optische Auftreten zählt. Gesten und Gesichtsausdrücke machen den wesentlichsten Teil unserer Kommunikation aus. In welcher Situation fühlst du dich wohler? Wenn jemand die Hände in den Taschen hat und dir mit gelangweiltem Gesichtsausdruck mitteilt, wie du am schnellsten ins Stadion kommst? Oder wenn dich jemand mit freundlichem Lächeln ansieht und dir erklärt, wo du am besten ein gemütliches Abendessen verbringen kannst? Mehr über die kleinen, aber feinen Unterschiede bei Dienstleistungen, die Do‘s & Don‘t‘s als Host, im Service oder in der Küche, erfährst du beim nächsten Mal!


Warum lohnt es sich für ein Unternehmen, über Hospitality nachzudenken?

Denke an eine beliebige Veranstaltung - die natürlich auf die eine oder andere Weise am Ende auf den Kauf eines bestimmten Produktes, einer Dienstleistung abzielt. Perfekt organisiert, von A bis Z. Ein stimmiges Konzept, ein reibungsloser Ablauf. Musik, Catering und Veranstaltungsort sind ausgezeichnet, das Logo der Veranstaltung ist prominent platziert. Dann komme ich als Gast zur Veranstaltung. Ich bemerke die Perfektion in der Umsetzung und genieße den exzellenten Winzersekt, den man mir am Empfang reicht. Der Gastgeber hat keine Kosten und Mühen gescheut. Doch so richtig wohl fühle ich mich nicht in dem hellen Foyer. Ich frage mich, wann es mit dem Programm losgeht. Das ist der Moment, in dem der Hospitality-Gedanke ins Spiel kommt: Was benötigt der Gast bzw. Kunde in einer bestimmten Situation tatsächlich?

Ich hätte mir jemanden gewünscht, der nicht nur meinen Namen auf einer Gästeliste abhakt, sondern mich herzlich willkommen heißt und mir kurz sagt, wie der Abend abläuft. Jemanden, der mich kurzerhand einem anderen, ebenso verlorenen Gast vorstellt und diesen Moment überbrückt. An dieser Stelle möchte ich erwähnen, dass ich selbst auch einmal eine etwas andere Sicht auf die Dinge hatte. Oberflächlich betrachtet wird der Gast ja verwöhnt - mit Winzersekt und anderen Köstlichkeiten. Wenn ihm etwas fehlt oder ihn etwas stört, kann er das ja eigenverantwortlich einfordern oder ablehnen. Er muss schließlich nicht annehmen oder mögen, was ihm geboten wird. Was der Gast oder Kunde akzeptiert, das ist auch gut. Oder?

Nein! Heute bin ich überzeugt, dass man die „Extrameile“ gehen muss, wenn man bei seinen Gästen und Kunden einen bleibenden Eindruck hinterlassen und ein Erlebnis schaffen möchte. Dennoch gilt für mich: weniger ist oftmals mehr! Es muss nicht der teuerste Winzersekt sein - jedenfalls nicht allein. Als Gastgeber muss ich für meine Gäste, meine Kunden „Hospitality-Momente“ kreieren - Momente, in denen sich mein Gast wohlfühlt oder mein Kunde sich mit seinem Anliegen zu hundert Prozent verstanden fühlt - er Gastfreundschaft spürt. Es sind solche Augenblicke, die ein Erlebnis, eine Veranstaltung, eine Point-of-Sale-Erfahrung einzigartig und unverwechselbar machen und dafür sorgen, dass die Gäste meiner Kunden noch lange davon erzählen, weil es ein besonderer Augenblick war. Anders als viele andere. Solche Momente und Erlebnisse, die den Gästen und Kunden in Erinnerung bleiben, sind in allen Branchen möglich. Nicht nur auf großen Veranstaltungen. Immer, wenn man mit seinen Kunden individuell in Interaktion tritt. Davon bin ich überzeugt!

 


Die Extrameile - mehr als selbstverständlich

Nicht selten beschränkt sich der Service auf das Selbstverständliche, auf die angebotenen Produkte und ein gewisses Maß an, sagen wir, antrainierter Höflichkeit. Exzellenter Service ist jedoch mehr als Normalität, mehr als das Nötige zu tun. Service heißt, etwas mehr zu bieten als vom Gast oder Kunden aufgrund des ausgewiesenen Angebots erwartet wird. Das „gewisse Extra“.
Exzellenter Service bezieht auch die Gefühlswelt des Gegenübers mit ein. Was braucht der Gast oder der Kunde in dem Moment, in dem er mit mir in Kontakt tritt? Den Gast zu sehen und emotional anzusprechen, macht den Unterschied.

Es muss nicht – nein, es sollte nicht! – ausufernd teuer sein. Kleine, aufmerksame, ehrlich gemeinte Gesten sind es, die Sie unter vielen anderen Gastgebern hervorstechen lassen. Das Selbstverständliche wird ohnedies erwartet – vor allem, wenn das die Höhe des Eintritts oder andere Kosten der Kunden und Gäste in deren Wahrnehmung überhaupt erst rechtfertigt.

Genau darum geht es bei der Extrameile! Etwas mehr zu tun, als das Minimum, über das objektiv Wesentliche hinausdenken und ein "Erlebnis" für den Kunden zu schaffen. Versetze dich in die Lage des Gastes und erkenne die Details, die seinen Aufenthalt in deinem Unternehmen, bei deiner Veranstaltung emotional komplettieren würden. Gehe auf den Gast zu, überrasche ihn mit positiven Gesten – sei es eine freundliche Begrüßung oder Verabschiedung oder, dass du deinem Gast bei der Abreise noch mit ein paar aufmerksamen Worten eine Flasche Wasser für die Heimreise in die Hand drückst und die Tür aufhältst oder hilfst, seine Unterlagen zum Auto zu tragen. Schon dieser kleine Service wird ihm in Erinnerung bleiben und er wird zufriedener aus deinen Räumlichkeiten gehen - und gerne wieder kommen!


Hospitality - eine Herzensangelegenheit

Wenn ich auf die Frage nach meinem Beruf antworte, dass ich Hospitality-Konzepte entwickle, ernte ich oft fragende Blicke. Viele Menschen kennen Hospitality-Maßnahmen bestenfalls aus Gastronomie und Hotellerie. Und genau darum geht es - das Prinzip der Gastfreundschaft auf unterschiedlichste Branchen umzulegen! Gastgeber in Hotels und Restaurants sorgen sich an 365 Tagen im Jahr um die Wünsche und das Wohlergehen ihrer Kunden.

Mein Ziel ist, dass jeder Unternehmer, jede Unternehmerin vom Ein-Personen-Unternehmen bis zur weltweit agierenden Organisation den Wert der Serviceorientierung, der Ausrichtung am Kunden als Menschen mit Wünschen und Anforderungen, erkennt und sich Gedanken zu Hospitality macht. Gedanken, die sich um Details drehen, die den Unterschied ausmachen. Gedanken, die sich sich in den Mitarbeitern, den Bindegliedern zwischen Unternehmen und Kunden, widerspiegeln. Auch deine Gäste und Kunden freuen sich über Service!

Wenn du beispielsweise beim ersten Termin einen detaillierten Anreiseplan inkl. Parkplatz zur Verfügung stellst, sodass deine Gäste nicht mühsam selbst suchen müssen. Sie schätzen es, wenn ihr Platz im Meeting-Raum mit Papier und Stiften ausgestattet ist, weil sie nach dem stressigen Morgen ausgerechnet darauf vergessen haben. Dein Gast freut sich auch, wenn er nach einer langen Autofahrt die heiß ersehnte Tasse Kaffee und ein Croissant genießen kann. Und er wird nicht vergessen, wenn du ihm noch das Parkticket für die bereits bezahlte Ausfahrt aus der Tiefgarage bei der Verabschiedung überreichst. Anknüpfungspunkte und das Potential, ein unvergessliches Gästeerlebnis zu kreieren und Kundenorientierung zu leben, gibt es in jedem Unternehmen! Wenn du Lust bekommen hast, gemeinsam darüber nachzudenken, freue ich mich über einen Austausch mit dir!


Woher komme ich & wohin will ich gehen?

2012 habe ich mein Unternehmen Friedreich Hospitality gegründet. Damals wie heute ist es meine Vision, in unterschiedlichsten Bereichen zu manifestieren, dass der Gastgeber den Gast, den Kunden - den Menschen - in den Mittelpunkt rückt. Gut möglich, dass ich schon früher gemerkt habe, was Gastlichkeit und Service ausmacht und wie wertvoll Hospitality ist.

Der erste Schritt in die - wie ich heute weiß - richtige Richtung führte mich an die Tourismusschule HLF Krems. Dort eignete ich mir das Handwerkszeug an und machte parallel dazu wertvolle Praxiserfahrungen in Gastronomie und Hotellerie. In Kufstein (Tirol) ergänzte ich meine fachliche Ausbildung mit einem Fachhochschulstudium zu Sport-, Kultur- und Veranstaltungsmanagement. Durch meine ersten beruflichen Einblicke im Bereich Eventmanagement oder bei der Erstellung von Marketingkonzepten stellte ich bald fest, dass die Prinzipien der Gastfreundschaft, die ich aus dem Tourismus und der Gastronomie als so selbstverständlich kannte, nicht wiederzufinden waren.

Mir wurde klar, dass auch in Unternehmen das Produkt »um den Kunden » herum entwickelt, auf die Bedürfnisse des Kunden abgestimmt werden und nicht primär auf den Anforderungen und Möglichkeiten des Unternehmens aufgebaut sein sollte. Beispielsweise wird ein potentieller Bankkunde eher geneigt sein, einer Bank sein Vertrauen entgegen zu bringen, wenn er authentisches Bemühen und Interesse an seinen Bedürfnissen und Anforderungen wahrnimmt. In einem Restaurant oder Hotel ist es üblich, den Gast freundlich zu empfangen, einen Tisch oder ein Zimmer zuzuweisen, sich nach seinen Wünschen zu erkundigen und dafür zu sorgen, dass der Gast sich wohl fühlt.

Im Jahr 2012 habe ich beschlossen, all diese Erfahrungen und Erkenntnisse zu kombinieren und Friedrich Hospitality zu gründen, um folgenden Grundgedanken in der Unternehmenswelt zu etablieren: Der Mensch steht immer im Mittelpunkt. Der Hospitality-Gedanke, also der Fokus auf den Menschen, verbindet für mich die unterschiedlichen Bereiche und gibt ihnen eine höhere Wertigkeit. Ich möchte Unternehmen dabei unterstützen, ihren Kunden, aber auch ihren Mitarbeitern und anderen Unternehmen gegenüber, erfolgreich als Gastgeber aufzutreten und das Gästeerlebnis ihrer Kunden zu steigern.


Gastgeben auf Vorarlberger Art

Was ist mit „Gastgeben auf Vorarlberger Art“ gemeint und was können wir davon lernen, um die Qualität unserer Veranstaltungen zu steigern? Für Christian Schützinger, Geschäftsführer von Vorarlberg Tourismus, ist die Antwort auf die erste Frage bereits klar: „Die Werte Regionalität, Gastfreundschaft und Nachhaltigkeit spiegeln sich in der einzigartigen Kultur, Kochkunst, dem Handwerk und Naturerlebnis der Region wider." Welchen Einfluss haben nun Gastfreundschaft, Nachhaltigkeit und Regionalität auf den Erfolg eines Events? Diese beiden Fragen standen im Zentrum des 7. Vorarlberger Convention Forums im Dezember 2017. Gemeinsam mit fünf weiteren Experten durfte ich dieses spannende Thema diskutieren.

Eines stand bald fest. Die individuelle Betreuung von Gästen ebenso wie gut informierte Mitarbeiter sind für das Gästeerlebnis, das heißt, ob der Gast eine Region als gastfreundlich erlebt, wesentlich mitentscheidend. Bedeutend ist aber auch, wie gastfreundlich die Umgebung, respektive die Bevölkerung, ist und wie sehr die Servicekultur auch ganz allgemein, in Bereichen, die nicht direkt mit einer bestimmten Veranstaltung zu tun haben, gelebt wird. Das bezieht den Schaffner im Zug oder den Taxifahrer bei der Anreise ebenso mit ein wie die Kassiererin in der Trafik beim Kauf der Tageszeitung. Gemeinsam mit dem Vorarlberger Gastgeber Dietmar Nussbaumer vom Hotel Gasthof Krone in Hittisau haben wir nach einem kurzen Impulsstatement zu nationalen und internationalen Beispielen für Gastfreundschaft gemeinsam mit den Teilnehmern Ideen und persönliche Erfahrungen gesammelt: wo und wann haben sie sich in ihrer Vergangenheit willkommen gefühlt? In welchen Momenten haben sie das Gefühl der Gastfreundschaft bei einer Dienstleistung am stärksten wahrgenommen?

Einige der häufigsten Erwähnungen möchte ich hier anführen:
• Die persönliche Begrüßung an der Rezeption oder ein Willkommensgruß auf dem Zimmer schaffen bereits am Beginn ein Gefühl von Gastfreundschaft und Service.
• Die herzliche und ehrliche Art der Mitarbeiter erzeugt schnell eine angenehme, freundschaftliche Atmosphäre.
• Die Liebe und der Blick für Details macht oft den Unterschied.
• Dem Gast das Gefühl zu geben, willkommen zu sein, insbesondere, wenn er alleine auf einer Veranstaltung erscheint.
• Über persönliche Empfehlungen und Tipps der Mitarbeiter freuen sich die Gäste mehr als über eine Restaurantliste in der Gästemappe und und diese Interaktion zeugt von Kundenorientierung.

Im Anschluss daran haben die Teilnehmer ihre Erfahrungen und  Inputs zu verschiedenen Aspekten der Gastfreundschaft - stets im Bezug zum Bundesland Vorarlberg - in Kleingruppen diskutiert und die gewonnenen Erkenntnisse bestärkt, mit dem Ziel diese künftig noch mehr zu berücksichtigen. Alles beginnt bei den Mitarbeitern und deren Auftreten als Gastgeber. Denn die Mitarbeiter sind die Botschafter der Gastfreundschaft einer Region, eines Hotels, einer Veranstaltung. Gastfreundschaft kann zwar durch Servicekultur und Gastlichkeit gestärkt werden, aber gelebt werden kann sie nur von den Mitarbeitern. Deshalb ist es so wichtig, die Mitarbeiter einzubeziehen und ihnen wertschätzend und kommunikativ zu begegnen, denn ihr Auftreten beeinflusst die Gästezufriedenheit maßgeblich.

Im Workshop zum Thema Regionalität wurde deutlich, dass nicht nur Produkte wie Geschenke oder Lebensmittel aus der Region kommen, sondern auch authentische kulturelle Angebote vermittelt werden sollten, die anregen wiederzukommen. Neben dem kulturellen Anreiz war es Experten zum Thema Nachhaltigkeit besonders wichtig, mehr Fokus auf die Mobilität zu legenIch bin überzeugt, dass wir so auf dem richtigen Weg sind, unser Land und hier insbesondere Vorarlberg als Event- und Kongressdestination künftig noch besser positionieren zu können. Hier könnt ihr euch auch einige Fotos der Veranstaltung ansehen.


Hospitality? Hospitalisieren? Der Unterschied.

Nicht nur einmal habe ich die Frage gehört: „Ah, Sie machen Hospitality Consulting und Coaching? Das heißt Sie beraten und betreuen Krankenhäuser” Nein! Wobei das sicherlich auch spannend wäre, aber bleiben wir nun vorerst bei dem, was ich darunter verstehe.

Gastgeberberatung oder Hospitality Consulting: Ein Geschäftsmodell in Österreich zu starten, das man bis dato landläufig nicht kannte, bringt so manche Gefahren mit sich. So auch die Herausforderung, dass man es immer wieder erklären muss, und auch unmittelbar Zweifel bei einem selbst aufkommen lässt, ob man denn das richtige Geschäftsfeld gewählt hat.

Hospitality heißt auf Deutsch übersetzt schlichtweg Gastlichkeit. Wenn wir von der Hospitality Industrie sprechen, dann werden darunter alle Branchen und Bereiche zusammengefasst, die mit dem Hotel- und Gastgewerbe zu tun haben. Hospitality Management wiederum widmet sich allen gastbezogenenen Dienstleistungen. Da steht der Gast im Mittelpunkt – genau an diesem Punkt habe ich angeknüpft, da ich selbst gerne Gast, aber auch Gastgeberin, bin.

Meine Vision ist es, die Gastfreundschaft, Serviceorientierung und Freude an der Dienstleistung wieder fest im unternehmerischen Alltag zu verankern und den Kunden – jeden Kunden – als Gast zu behandeln. Somit sehe ich mich weiterhin als Hospitality Expertin und Gastgeberberaterin und werde sicherstellen, dass mir 2020 die Frage, was Hospitality Consulting ist, niemand mehr stellen wird.

*Hospitalisieren = Aufnahme in einem Krankenhaus.


Gibt es die Liebe auf den ersten Blick?

Glaubst du an die Liebe auf den ersten Blick? Nein? Ich glaube fest daran, allerdings im beruflichen Kontext. Es ist dieser magische erste Moment. Die Chemie stimmt, oder eben nicht. Das kann auf Menschen zutreffen genau so wie auf Orte. Man fühlt sich an einem Ort wohl, oder man möchte am liebsten schnell wieder weg. Der erste Eindruck entscheidet, und den kann man zumindest in der Berufswelt mit Service und Kundenorientierung maßgeblich beeinflussen. Liebe auf den ersten Blick empfinde ich, wenn ich mich an einem Ort, bei einer Veranstaltung, willkommen und gut aufgehoben fühle. Dass sich dieses Gefühl einstellt ist aber nicht selbstverständlich, begibt man sich doch in eine neue, unbekannte Umgebung.

Stell dir also vor, du bist zu einem Empfang eingeladen. Die Eröffnung eines Shops oder eines Hotels, die Vernissage einer Ausstellung. Du bist alleine, deine Begleitung ist verspätet und kommt erst nach. Du kennst niemanden und stehst plötzlich mitten im Raum, alle Blicke sind auf dich gerichtet. Dabei kommt mir unweigerlich eine Szene aus „Pretty Woman“ in den Sinn: Julia Roberts betritt einen teuren Shop und wird von den Verkäuferinnen von oben bis unten abschätzig gemustert und nicht bedient. In solchen Situationen möchte man gerne wie eine Seifenblase zerplatzen, sich unsichtbar machen.

Was aber, wenn dich am Eingang bereits der Securitybeamte mit einem Lächeln empfängt, die Dame an der Gaderobe dich herzlich willkommen heißt und dir ein freundlicher Kellner einen Willkommensdrink anbietet? In solchen Momenten kann man aufatmen. Die anfängliche Anspannung fällt ab, ich fühle mich als Gast geschätzt und willkommen. Die Planung von Veranstaltungen dreht sich oft um das perfekte Menü, passende Musik und eine atemberaubende Location. Bei einem Shop um das Design, die Beleuchtung, den Geruch und vieles mehr. Doch was unseren Gästen in Erinnerung bleibt, ist nicht nur der schöne Rahmen, sondern vor allem die Menschen, die Gastgeber, die einem dort begegnen.

Lasst es uns also anders machen. Ein freundliches “Herzlich Willkommen”, ein Händedruck oder eine nette Person, die mir die Jacke abnimmt oder mir ein Gastgeschenk mit nach Hause gibt, lässt mich das Geschäft, den Termin oder die Veranstaltung mit einem Lächeln verlassen. Und dieses Lächeln sollen unsere Gäste und Kunden in Erinnerung behalten. Denn wenn mir mein Gegenüber mit einem Lächeln begegnet – dann entstehen Emotionen und das Gefühl von Gastfreundschaft. Vielleicht sogar Liebe.


Hilfe, Gäste kommen! Bin ich ein guter Gastgeber?

Wie schaffe ich es, dass all meine Gäste zufrieden sind? Gibt es einen Knigge oder Benimmregeln? Für manche selbstverständlich, doch es gibt auch für Gastgeber Kleinigkeiten, wie man jedem Gast eine angenehme Zeit und ein herausragendes Erlebnis bereitet.

Warum mir dieses Thema ein Anliegen ist? Erst kürzlich habe ich eine Vertretung für mich als Co-Gastgeberin bei einer privaten Veranstaltung gesucht. Eine Co-Gastgeberin – was verstehst du genau darunter? Was sind da meine Aufgaben? Ich habe unterschiedliche Aufgaben aufgezählt, die zu tun sind. Aber am Ende konnte nur ein einziger Satz zusammenfassen, worum es mir dabei geht: die Gäste sollen sich wohlfühlen! Hier dennoch ein paar Punkte, die man beachten sollte, wenn man ein entspannter Gastgeber sein möchte und einem das Wohl und die Zufriedenheit seiner Gäste am Herzen liegen:

  • Plane den Anlass rechtzeitig und bereite dich auf deine Gäste vor
  • Informiere deine Gäste, wie sie am besten anreisen und wo sie parken können
  • Heiße deine Gäste herzlich willkommen
  • Sei deinem Gast beim Ablegen der Garderobe behilflich
  • Biete deinem Gast etwas zu trinken an
  • Stelle die Gäste in wenigen Worten einander vor
  • Sorge dafür, dass es ausreichend Essen und Trinken gibt
  • Sei präsent und lass deine Gäste nicht zu lange alleine
  • Bedanke dich fürs Kommen und verabschiede sie herzlich

Wenn du diese kleinen Kniffe beachtest, dann wirst du dich dich in deiner Rolle als Gastgeber wohlfühlen und auch deine Gäste werden das tun. Es geht dabei jedoch nicht nur um private Anlässe – für mich ist jeder Unternehmer und Mitarbeiter eines Unternehmens seinen Gästen, Kunden und Partnern gegenüber Gastgeber. Vielleicht auf einer anderen Ebene, dennoch ist die Rollenverteilung , Service und die Aufgaben, wie man das Wohlfühlen schafft, sehr ähnlich.