Simpel aber effektiv

Nicht nur kreatives Querdenken kann den Erfolg eines Unternehmens beflügeln. Auch nüchterne strukturelle Maßnahmen und klare Anleitungen helfen, die Qualität und Zufriedenheit der Kunden zu steigern.

Konzerne, aber auch etwas größere Unternehmen im F&B haben klar definierte Bereiche und Verantwortlichkeiten. Jedem dieser Bereiche sind wichtige und ebenso eindeutige Aufgaben zugeordnet, die zum Unternehmenserfolg beitragen.

Einer meiner Kunden, die Labstelle in Wien, hat für ein Restaurant schon eine ansehnliche Größe: es gibt zwei Geschäftsführer, die für den unternehmerischen Erfolg und die große Vision verantwortlich sind. Eine Office Managerin kümmert sich um Organisatorisches und das Veranstaltungsmanagement. Die Werbeagentur ist für die Kommunikation nach außen verantwortlich. Der Küchenchef ist für Logistik, Einkauf sowie Planung in der Küche verantwortlich, der Restaurantleiter für die Mitarbeiterplanung. Schließlich gibt es noch die Mitarbeiter in Service und Küche, die sich voll und ganz um das Wohl der Gäste vor Ort, und somit um das Gästeerlebnis, kümmern.

In einem kleinen Gasthaus am Land gibt es im besten Fall zwei Eigentümer, die sich all diese Aufgaben aufteilen: zwei Personen, die für Logistik, Einkauf, Küche, Veranstaltungsmanagement, Kommunikations- und Werbeagentur in Einem verantwortlich sind. Das klingt unmöglich – und das ist es auch, wenn man sich all der wichtigen Aufgaben nicht bewusst ist. Deshalb empfehle ich den kleineren Unternehmen unter meinen Kunden gerne, sich einmal anzusehen, welche Maßnahmen größere Unternehmen beispielsweise im Bereich Werbung umsetzen, sodass man alle Aufgaben auf dem Radar hat und die wichtigsten davon umsetzen kann (oder sich dafür Unterstützung holt).

Ein weiterer, im Grunde recht einfacher Weg, die Qualität zu steigern, liegt im Erstellen von Anleitungen und Workflows.

Für viennacontemporary zum Beispiel, die einmal jährlich über eine Woche lang in Wien stattfindet, haben wir für unsere Mitarbeiter, von denen viele nur für diese eine Woche an Board kommen, einen Mitarbeiterleitfaden verfasst.

Wir versuchen damit, alle Mitarbeiter auf den gleichen Wissensstand zu bringen und ihnen unsere Vorstellung von Serviceorientierung und dem optimalen Gästeerlebnis zu vermitteln. Auf über 50 Seiten bilden wir die gesamte Eventwoche ab, nehmen oft auftauchende Fragen vorweg, nennen Fakten wie Öffnungszeiten, listen alle stattfindenden Einzelveranstaltungen auf, erklären, worauf wir bei der Begrüßung der Gäste Wert legen und definieren einen Dresscode. So unterstützen wir unsere Mitarbeiter dabei, ihre Aufgaben gut zu erledigen, weil sie wissen, was wichtig ist und wie wir bestimmte Abläufe und Services gerne hätten.

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