Der erste Eindruck zählt – ja, das kennen wir. Und das ist durchaus richtig. Keine Frage, der erste Eindruck ist wichtig. Für Unternehmen gegenüber Kunden, für Bewerber gegenüber dem Stellenanbieter, für Flirtende beim ersten Date. Doch hast du dir schon einmal überlegt, welche Wirkung der letzte Eindruck auf dein Kundenerlebnis hat? Der letzte Eindruck schafft es innerhalb von Sekunden deinen ersten Eindruck völlig zu wandeln. Dies wurde mir erst so richtig bewusst, als ich kurz hintereinander in zwei verschiedenen Restaurants zum Essen verabredet war. Der letzte Eindruck hätte unterschiedlicher nicht sein können.

An einem Montagmittag war ich für einen Geschäftstermin zum Mittagessen in einem Restaurant verabredet. Wir kamen in das Lokal und warteten beim Empfangsdesk, um platziert zu werden. Am Tisch angekommen, genossen wir ein köstliches Mittagessen. Als wir mit diesen positiven Impressionen das Restaurant verlassen wollten, war meine Jacke nicht mehr auffindbar. Wir sprachen einen Kellner darauf an, doch dieser zeigte nur mäßiges Interesse und meinte er könne uns nicht helfen. Als wir die vermisste Jacke schließlich in einem anderen Bereich des Restaurants fanden, wollten wir den Kellner über den Erfolg der Suche informieren. Doch dieser schien keine Zeit zu haben, um uns zuzuhören. Kein „Dankeschön für Ihren Besuch“. Kein „Schön, dass sie wiederaufgetaucht ist“. Ein wenig enttäuscht verließen wir das Lokal. Ein letzter Eindruck, an den wir uns leider noch länger erinnern werden.

Am selben Tag traf ich mich mit ein paar Freunden auf ein Abendessen in einem anderen Lokal. Beim Eintreten in das Lokal wurden wir herzlich begrüßt und uns wurde aufmerksam die Jacke abgenommen. Wir wurden zu unserem Tisch gebracht und mit einem herzlichen „genießen Sie ihren Abend bei uns“ auf das Menü eingestimmt. Ein guter Service zu Beginn, das hinterlässt Eindruck, dachten wir uns. Nach dem Essen verlangten wir die Rechnung und bekamen dazu eine Postkarte mit inspirierendem Spruch zum Versenden. Eine nette Kleinigkeit, die wir zu schätzen wussten. Wir bedankten uns für das tolle Gästeerlebnis und gaben dem Kellner Trinkgeld. Dann begleitete der Kellner uns nach der Bezahlung der Rechnung noch zum Ausgang. Dort zeigte sich nochmals seine Gastfreundschaft. Er wusste sofort welche Jacke wem gehört, hat uns in diese hineingeholfen und zur Tür geführt. Er schüttelte uns die Hand, bedankte sich für unseren Besuch und wünschte uns noch einen schönen Abend. Ein angenehmer Ausklang unseres Dinners. Wir waren uns alle einig, dass es ein hervorragendes Menü gab, aber dieser letzte Eindruck war für uns der bleibendste Erinnerung. Hospitality auf den Punkt gebracht! Wertschätzung für den Gast bis zum Schluss.

Dieses Erlebnis kann man jedem Kunden und in jeder Branche vermitteln. In einem Geschäft in der Mariahilferstraße könnte der letzte Eindruck zum Beispiel so aussehen: Anstatt mir meinen Einkauf in eine Tasche zu stecken und diesen lieblos auf den Kassatisch zu stellen, wird meine Ware liebevoll eingepackt, mir anschließend an der Seite des Tresens überreicht und mir bei der Verabschiedung für meinen Einkauf gedankt. So fühle ich mich als Kunde geschätzt und verlasse das Geschäft mit einem guten Gefühl. Und komme folglich sehr gerne wieder. Das Sprichwort „Ende gut, alles gut“ scheint nicht nur eine alte Binsenweisheit zu sein, sondern vielmehr ein grundsätzlicher Leitsatz des Lebens. Der letzte Eindruck färbt das Urteil. Ein Feuerwerk macht schließlich auch erst am Ende richtig Laune, wenn die Pyrotechniker zum großen Finale ansetzen. Ich bin gespannt auf deinen letzten Eindruck, über den du auch heute noch gerne erzählst. Ich freue mich darüber zu lesen, schreib mir an christine@friedreich.at