Wann warst du zuletzt in einer Bankfiliale? Die meisten Bankgeschäfte erledigen wir heute online und erinnern uns dabei an die guten alten Zeiten, als wir noch unser Sparschwein am Weltspartag auf drei Banken aufgeteilt haben, um von jeder Bank im Ort ein kleines Geschenk zu ergattern. Die Geschenke fallen heute meist kleiner aus und für den Großteil der Bankgeschäfte braucht man ohnehin keine Filiale mehr aufzusuchen. Das spart Zeit. Dadurch rückt jedoch das Kundenerlebnis drastisch in den Hintergrund und führt oftmals zur Abwanderung der Kunden. Vor allem dann, wenn man als Kunde weder in der digitalen Kommunikation noch durch Imagekampagnen persönlich aufgefangen wird.
Um darzustellen, welche Chance die Bank durch das richtige Gästeerlebnis und Service ihren Kunden gegenüber bieten könnte, finde ich es wichtig, den Vergleich mit einem Hotelbesuch zu wagen. Stell’ dir dein letztes Hotelerlebnis vor: beim Eintritt in das Hotel öffnet dir ein sympathischer, junger Mann die Tür und nimmt dir den schweren Reisekoffer ab. Es folgt ein herzliches Lächeln beim Empfang an der Rezeption und ein erfrischendes Willkommensgetränk, die persönliche Anrede mit deinem Namen und ein wenig Smalltalk mit österreichischem Charme. Mehr braucht es meist nicht, um nach einer stressigen Anreise im Hotel rasch in Urlaubsstimmung versetzt zu werden. Aber auch Banken können Hospitality-Maßnahmen einsetzen, damit Kunden mit einem guten Gefühl in die Filiale eintreten und der Bank langfristig treu bleiben. In unserer digitalisierten Welt kann die verbindende Klammer zwischen Hotel und Bank der persönliche Service sein. Der Mensch steht in beiden Branchen im Mittelpunkt. Warum nicht auch beim Kreditvertrag ein nettes Gespräch mit dem Bankberater führen und die Kinder nebenbei beim Puzzlebauen Spaß haben lassen? Es wäre doch toll, wenn wir den Kassensaal mit einem Lächeln auf den Lippen verlassen können? Auch, wenn wir eben einen langjährigen Kreditvertrag unterzeichnet haben. Gerade wenn wir eine feste Beziehung eingehen, wollen wir uns gut aufgehoben fühlen.
Denn neben dem bequemen Online-Bankverkehr gibt es noch immer das Bedürfnis nach einer kompetenten, persönlichen. Bei komplexen Angelegenheiten wünschen wir uns Orientierung durch das persönliche Gespräch mit dem Bankberater und möchten uns verstanden fühlen. Es geht um Vertrauen und eine Beziehung, gerade wenn sprichwörtlich Geld im Spiel ist. Eine Anekdote hierzu aus eigener Erfahrung, als ich kurz nach der Unternehmensgründung auf der Suche nach einem Kreditgeber war: nach sieben eher frustrierenden Gesprächen, in denen ich das Gefühl hatte, nicht richtig ernst genommen zu werden, traf ich endlich auf die richtige Beraterin. Eine Dame, die sich wirklich für mich, meine Vision und mein Geschäftsmodell interessiert hat und nicht eine Minute zögerte, mir ihre Zuversicht auszusprechen und somit den Weg für einen Kredit zu ebnen. Am Ende gewinnbringend für beide Seiten.
Ich habe die Bank und die Bankerin meines Vertrauens bereits gefunden. Dies wünsche ich auch vielen Unternehmern in meinem Umfeld. Eine Bank, die mir ein Service bietet, wie es gewöhnlich Private Banking Kunden vorbehalten ist, oder ein Kundenerlebnis schafft, das der Gastfreundschaft im Hotel nahekommt. Ist dir eine solche Bank, Betreuerin oder Filiale bekannt? Ich freue mich, genau dieses Team kennenzulernen und hinter die Kulissen ihrer Erfolgsgeheimnisse zu blicken! Schreib mir dazu gerne an christine@friedreich.at