Denke an eine beliebige Veranstaltung – die natürlich auf die eine oder andere Weise am Ende auf den Kauf eines bestimmten Produktes, einer Dienstleistung abzielt.

Perfekt organisiert, von A bis Z. Ein stimmiges Konzept, ein reibungsloser Ablauf. Musik, Catering und Veranstaltungsort sind ausgezeichnet, das Logo der Veranstaltung ist prominent platziert.

Dann komme ich als Gast zur Veranstaltung. Ich bemerke die Perfektion in der Umsetzung und genieße den exzellenten Winzersekt, den man mir am Empfang reicht. Der Gastgeber hat keine Kosten und Mühen gescheut. Doch so richtig wohl fühle ich mich nicht in dem hellen Foyer. Ich frage mich, wann es mit dem Programm losgeht.

Das ist der Moment, in dem der Hospitality-Gedanke ins Spiel kommt: Was benötigt der Gast bzw. Kunde in einer bestimmten Situation  tatsächlich?

Ich hätte mir jemanden gewünscht, der nicht nur meinen Namen auf einer Gästeliste abhakt, sondern mich herzlich willkommen heißt und mir kurz sagt, wie der Abend abläuft. Jemanden, der mich kurzerhand einem anderen, ebenso verlorenen Gast vorstellt und diesen Moment überbrückt.

An dieser Stelle möchte ich erwähnen, dass ich selbst auch einmal eine etwas andere Sicht auf die Dinge hatte.

Oberflächlich betrachtet wird der Gast ja verwöhnt – mit Winzersekt und anderen Köstlichkeiten. Wenn ihm etwas fehlt oder ihn etwas stört, kann er das ja eigenverantwortlich einfordern oder ablehnen. Er muss schließlich nicht annehmen oder mögen, was ihm geboten wird. Was der Gast oder Kunde akzeptiert, das ist auch gut. Oder?

Nein! Heute bin ich überzeugt, dass man die „Extrameile“ gehen muss, wenn man bei seinen Gästen und Kunden einen bleibenden Eindruck hinterlassen möchte.

Dennoch gilt für mich: weniger ist oftmals mehr!

Es muss nicht der teuerste Winzersekt sein – jedenfalls nicht allein. Als Gastgeber muss ich für meine Gäste, meine Kunden „Hospitality-Momente“ kreieren – Momente, in denen sich mein Gast wohlfühlt oder mein Kunde sich mit seinem Anliegen zu hundert Prozent verstanden fühlt.

Es sind solche Augenblicke, die ein Erlebnis, eine Veranstaltung, eine Point-of-Sale-Erfahrung einzigartig und unverwechselbar machen und dafür sorgen, dass die Gäste meiner Kunden noch lange davon erzählen, weil es ein besonderer Augenblick war. Anders als viele andere.

Solche Momente und Erlebnisse, die den Gästen und Kunden in Erinnerung bleiben, sind in allen Branchen möglich. Nicht nur auf großen Veranstaltungen. Immer, wenn man mit seinen Kunden individuell in Interaktion tritt. Davon bin ich überzeugt!